Le 30 septembre 2024, l’Autorité de Régulation des Communications Électroniques et des Postes (ARCEP) a publié les résultats de sa troisième enquête de satisfaction client, réalisée du 3 au 23 juin 2024. Cette enquête, qui a enregistré plus de 15 000 réponses, révèle une amélioration globale de la satisfaction des consommateurs par rapport à 2023, mais souligne que les tarifs des services restent élevés.
Pour les opérateurs mobiles, la satisfaction globale a progressé de 44 % en 2023 à 51 % en 2024. Moov Africa Togo (MAT) enregistre un taux de satisfaction de 58 % contre 47 % pour Togo Cellulaire (TGC). Cependant, 79 % des clients de TGC et 65 % de ceux de MAT jugent les tarifs trop élevés.
Concernant les fournisseurs d’accès Internet fixe (FAI), la satisfaction est passée de 46 % à 53 %. GVA Togo (Canal Box) obtient 61 % de satisfaction, suivi de Togo Telecom avec 50 %. Les tarifs sont jugés élevés par 71 % des consommateurs, avec une pointe à 73 % pour Togo Telecom.
Dans le secteur postal, la satisfaction globale reste stable à 64 %, mais 60 % des clients trouvent les tarifs élevés, notamment chez UPS (81 %), Top Chrono (80 %), et Africa Global Logistics (61 %).
L’ARCEP elle-même a vu une légère baisse de la satisfaction, passant de 64 % en 2023 à 61 % en 2024. Les points d’insatisfaction les plus fréquemment mentionnés concernent les tarifs, l’indisponibilité du service, la couverture insuffisante dans certaines zones, ainsi que des problèmes liés à la gestion des données mobiles et des fraudes.
L’ARCEP invite les opérateurs à mieux répondre aux attentes des consommateurs et à améliorer leurs services.
